顧客対応窓口となるコールセンターは、企業の顔となるものだ。そして問い合わせに対する迅速かつ一貫した対応は、顧客満足度を高めるために必須となる。複数企業の合併によって誕生したKDDIでは、顧客に対する一元的な対応を実現するため、コールセンターの統合を進めてきた。そうした中で同社は、IPテレフォニーサーバの導入によりコールセンターの再構築を実施。2006年9月から、最大7,000席まで拡張可能なIPコールセンターの運用を開始した。

企業顧客を対象とするeマーケティング事業を手がけるオプトは、本社オフィスの移転を機に、企業内IPセントレックスシステムを構築した。新オフィスに同居するグループ会社も含めた約450台のIP電話機は、データセンターに設置したIPテレフォニーサーバで一元管理している。その一方で電話機の使い勝手や、停電などの障害対応については、従来のPBXで実現していた仕組みを極力踏襲し、運用面での不安を解消した。今回の新システムの導入によって、頻繁な席替えに伴う設定変更や配線工事のコストも、ほぼゼロにすることができた。